SLA-Vertrag – was ist das und warum sollte er in Ihrem Online-Shop nicht fehlen?

Inhaltsverzeichnis

• Warum brauchen Sie ein SLA für einen Onlineshop?
• SLA in der IT – worauf ist beim Abschluss eines SLA zu achten?
• Fehlerarten in einer SLA-Vereinbarung
• Was sollte eine SLA-Vereinbarung für E-Commerce enthalten?
• SLA in der Praxis – wie funktioniert der Störungsmeldeprozess?
• Warum sollte man sich für ein SLA entscheiden?
• Was sind die Nachteile eines SLA?
• Sorgen Sie für den unterbrechungsfreien Betrieb Ihres Onlineshops – schließen Sie eine SLA-Vereinbarung ab



Die Umsetzung des Onlineshop-Projekts ist abgeschlossen, er ist nun online und verkauft – an diesem Punkt könnte die Zusammenarbeit zwischen dem eCommerce-Eigentümer und dem Softwarehaus enden. Doch die Inbetriebnahme des Shops ist erst der Anfang. Damit die Plattform reibungslos läuft und Gewinne erwirtschaftet, müssen Zuverlässigkeit und Sicherheit gewährleistet sein. Hier kommt das SLA (Service Level Agreement) ins Spiel. Worin bestehen SLA-Leistungen genau? Worauf sollte man beim Abschluss einer Vereinbarung achten, um einen hochwertigen Betrieb des Onlineshops sicherzustellen? Praktische Hinweise finden Sie in diesem Artikel. Viel Spaß beim Lesen!

Warum brauchen Sie ein SLA für einen Onlineshop?

Eine SLA-Vereinbarung ist ein Vertrag zwischen dem Eigentümer eines Onlineshops und einem Softwarehaus, der die Bedingungen der Zusammenarbeit nach Abschluss der Implementierungsphase regelt. Je nach individueller Absprache legt er den Leistungsumfang fest, der darauf abzielt, den ordnungsgemäßen Betrieb der Plattform jederzeit sicherzustellen. Dazu können gehören:

• Überwachung des Shopbetriebs,
• technischer Support,
• Wartung der IT-Infrastruktur,
• zeitnahe Behebung von Störungen.

Die SLA-Vereinbarung legt außerdem detailliert die Service-Standards anhand verschiedener Kennzahlen fest (z. B. Systemverfügbarkeit, Anzahl erkannter Fehler, Reaktionszeit auf Meldungen oder Phasen erhöhter Einsatzbereitschaft für saisonale Verkäufe), die eine Überwachung und Bewertung des Servicelevels ermöglichen. Zusätzlich enthält das Dokument Abhilfemaßnahmen und mögliche Vertragsstrafen, falls eine Partei die Bedingungen nicht erfüllt. Somit gewährleistet ein SLA nicht nur die Stabilität und den ununterbrochenen Betrieb des Onlineshops, sondern auch eine klare Regelung der Rechte und Pflichten beider Parteien in der Zusammenarbeit.

SLA in der IT – worauf ist beim Abschluss eines SLA zu achten?

Das Service Level Agreement (SLA) nimmt häufig die Form eines monatlichen Wartungspakets an, was für Kunde und Dienstleister bequem ist und eine laufende Kontrolle über die Zusammenarbeit ermöglicht. Damit die Vereinbarung zufriedenstellend erfüllt wird, müssen jedoch die Bedingungen und Rahmen der Zusammenarbeit präzise in den Bestimmungen definiert werden.

Das SLA-Paket besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil ist eine fixe Vergütung für die ständige Bereitschaft des Softwarehauses zur Störungsbeseitigung. Je nach Vereinbarung kann der Support zu unterschiedlichen Zeiten und in unterschiedlichem Umfang verfügbar sein (z. B. 12/5, 24/5, 24/7). Die finalen Supportkosten im SLA hängen auch vom tatsächlichen Auftreten von Störungen und der Anzahl der Entwicklerstunden ab, die nötig sind, um den Shop wieder in einen stabilen Betrieb zu versetzen.



In Bezug auf den Vertragsinhalt und den Leistungsumfang ist die Verfügbarkeit des Onlineshops der wichtigste Begriff im Kontext eines SLA – sie wird meist prozentual definiert. Was bedeutet das? Der festgelegte Wert (in der Regel über 95 % im Jahres-/Monatsmaßstab) bestimmt, in welchem Ausmaß der Shop fehlerfrei funktionieren soll. Der verbleibende Wert ist die maximal zulässige Ausfallzeit. Bei einer Fehlertoleranz von 2 % im Jahresmaßstab kann der Shop beispielsweise insgesamt etwa 174 Stunden offline sein. Eine im SLA festgelegte höhere Verfügbarkeit bedeutet somit eine größere Stabilität des Shopbetriebs. Gleichzeitig ist es wichtig, das objektive Risiko zu berücksichtigen und eine Fehlertoleranz festzulegen, um eine realistische Problemlösung zu ermöglichen.

Neben der Verfügbarkeit ist die Reaktionszeit äußerst wichtig. Ihre Abrechnung ist entscheidend, denn jeder Moment des Ausfalls verursacht Verluste – sowohl finanziell als auch reputativ (z. B. in Form von Kundenfrustration). SLA-Vereinbarungen verwenden meist zwei Werte, nach denen die Zeit erfasst wird:

• Reaktionszeit (Eingangsbestätigung der Meldung) – die Zeit, die der IT-Dienstleister hat, um die Meldung zu bestätigen und das Problem der gemeldeten Störung zu diagnostizieren. Sie sollte so kurz wie möglich sein, um die negativen Folgen der Störung zu minimieren.
• Fehlerbehebungszeit – der Zeitraum, der für die Erarbeitung einer endgültigen Lösung des diagnostizierten Fehlers vorgesehen ist. Diese Zeit sollte an Art und Komplexität des Fehlers angepasst werden.
• Workaround – falls der aufgetretene Fehler mehr Arbeit erfordert, wird eine sogenannte Workaround-Phase unterschieden. In dieser Zeit arbeitet der Entwickler an einer schnellen Behebung des kritischen Problems. Sobald der Shop wieder betriebsbereit ist, wird der Fehler an das Projektteam übergeben, das die endgültige Lösung implementiert.

Fehlerarten in einer SLA-Vereinbarung

Was gilt in einem Onlineshop als Fehler? Auf diese Frage gibt es so viele Antworten wie Befragte – praktisch jede Unregelmäßigkeit kann subjektiv als Fehler wahrgenommen werden. Aus diesem Grund ist die Methode der Fehlerkategorisierung ein weiterer entscheidender Bestandteil einer SLA-Vereinbarung. Diese Aufteilung bildet die Grundlage für die Festlegung von Reaktions- und Behebungszeiten sowie der Priorität, mit der ein Problem bearbeitet wird. Um die Bearbeitung von Meldungen zu beschleunigen und Kunden rasch zu helfen, werden Fehler üblicherweise in zwei Kategorien unterteilt:

• Kritischer Fehler – verhindert die ordnungsgemäße Funktion des gesamten Systems für die überwiegende Mehrheit der Nutzer. Ein Beispiel wäre eine nicht funktionierende Zahl-Schaltfläche im Warenkorb.
• Standardfehler (häufig) – kleinere Probleme, die die Nutzung des Shops nicht verhindern, aber den Nutzungskomfort beeinträchtigen können. Beispiele: fehlerhaft dargestellte Produktgrafiken oder kleinere Navigationsprobleme.

Die Aufteilung und Definitionen können jedoch nach Bedarf erweitert und angepasst werden. Oft reicht eine einfache Unterteilung in kritische und Standardfehler für eine korrekte Kategorisierung und Annahme von Meldungen aus. Es kommt jedoch vor, dass die Parteien beschließen, den Katalog um Kategorien wie die folgenden zu erweitern:

• Schwerwiegender (oder dringender) Fehler – hat nicht den Charakter eines kritischen Fehlers, schränkt die Systemfähigkeiten jedoch erheblich ein. Dazu können Probleme mit dem Login oder der Produktsuche gehören.
• Mangel – Probleme, die keine Fehler sind, aber das Nutzererlebnis negativ beeinflussen. Beispielsweise zu langsame Seitenladezeiten oder kleinere Übersetzungsfehler.

Dies ist nur ein Beispiel für eine Fehlerkategorisierung – die endgültige Aufteilung hängt von individuellen Vereinbarungen und Verhandlungen ab. Korrekt kategorisierte Fehler in einer SLA-Vereinbarung ermöglichen ein effektives Meldungsmanagement, die schnelle Identifikation kritischer Probleme und eine priorisierte Fehlerbehebung – das Ergebnis ist eine hohe Verfügbarkeit und ein stabiler Betrieb des Onlineshops.

Was sollte eine SLA-Vereinbarung für E-Commerce enthalten?

Eine sorgfältig konstruierte SLA-Vereinbarung mit allen wesentlichen Elementen schafft eine solide Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen dem Eigentümer des Onlineshops und dem Softwarehaus. Das bedeutet für den Shop-Eigentümer Ruhe und Sicherheit – Vertrauen in einen stabilen Betrieb sowie Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen. Zusammengefasst: Welche Elemente sollte eine SLA-Vereinbarung in der IT enthalten? Sie finden sie in der folgenden Tabelle.

Vertragselement	Detaillierte Beschreibung
Zeit	Reaktionszeit auf gemeldete Störungen, einschließlich Eingangsbestätigung Zeit zur Fehler- und Störungsbehebung Workaround-Zeit für komplexere Störungen prozentuale Shop-Verfügbarkeit (z. B. 97 % jährlich)
Leistungsumfang	detaillierte Beschreibung der erbrachten IT-Leistungen (z. B. Shop-Monitoring, Fehlerbehebung, Software-Updates)
Verantwortlichkeiten und Pflichten	Verfahren zur Fehlermeldung Kommunikationsweg (z. B. Telefon, E-Mail, Online-Formular) Ansprechpartner
Qualitätsparameter	Fehlerkategorisierung (z. B. kritisch, schwerwiegend, standard)
Zusatzleistungen	Möglichkeit, die SLA-Vereinbarung um zusätzliche Leistungen zu erweitern Definition von Umfang und Preisen der Zusatzleistungen
Vertragsstrafen	Festlegung von Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung der SLA-Bedingungen (z. B. finanzielle Sanktionen, Kostenerstattung, Zusatzleistungen)
Kündigungsverfahren	Definition der Bedingungen und Fristen für die Kündigung der SLA-Vereinbarung (einschließlich der Möglichkeit der Kündigung bei grober Vertragsverletzung durch eine der Parteien)




Die obigen Elemente bilden die Grundlage einer gut konstruierten SLA-Vereinbarung für den E-Commerce. Ihre präzise Definition und Spezifikation ermöglichen eine transparente und für beide Seiten zufriedenstellende Zusammenarbeit. Es ist jedoch ebenso wichtig, die Vereinbarung individuell an die konkreten Bedürfnisse und Rahmenbedingungen des Onlineshop-Betriebs anzupassen.

SLA in der Praxis – wie funktioniert der Störungsmeldeprozess?

Nachdem Sie mit den Elementen einer SLA-Vereinbarung vertraut sind und die einzelnen Begriffe verstehen, ist es Zeit für die Praxis. Wie läuft der Prozess der Störungsmeldung tatsächlich ab? Analysieren wir einen beispielhaften „Lebenszyklus eines Fehlers“.

Der erste Schritt ist die Fehlermeldung. Der Kunde wählt dabei die bequemste und schnellste Form (z. B. telefonischer Kontakt über eine dedizierte Nummer, E-Mail, Meldung im Jira-System) – die Wahl ist unerheblich, da alle Systeme integriert sind. Anschließend wird die gemeldete Störung einem Entwickler zugewiesen, der mit der Identifizierung des Fehlers beginnt. In dieser Phase ermittelt er die Ursache, legt die Priorität fest und plant die weiteren Maßnahmen. Abhängig davon wird der Fehler entweder innerhalb der regulären Arbeitszeiten oder gemäß der im SLA festgelegten Reaktionszeit behoben.

Ist der Fehler komplex, beginnt das Support-Team mit der Ausarbeitung eines temporären Workarounds, um eine kritische Situation zu vermeiden. Anschließend werden Schritte unternommen, um die endgültige Lösung zu finden. Jede Entscheidung wird in Echtzeit dokumentiert, sodass der Kunde (Shop-Eigentümer) jederzeit über den Status der Meldung informiert ist. Unabhängig vom gewählten Weg bleibt das Ziel dasselbe – die Wiederherstellung des Normalbetriebs, damit Kunden ohne Unterbrechung einkaufen können.

Warum sollten Sie sich für ein SLA entscheiden?

Der Abschluss einer SLA-Vereinbarung schafft ein gemeinsames Verständnis der Anforderungen an die Zusammenarbeit und schützt beide Parteien – sowohl den Kunden als auch den Anbieter. Im Konfliktfall definiert sie Abhilfemaßnahmen und hilft, Missverständnisse zu vermeiden, die zu Verlusten führen könnten. Welche weiteren Vorteile bringt eine solche Vereinbarung?

• Wahrung hoher Plattformqualität – durch definierte Verfahren zur Fehlerbearbeitung kann der Shop-Eigentümer sicher sein, dass seine E-Commerce-Plattform zuverlässig funktioniert, was positive Kundenerlebnisse und Umsätze fördert.
• Aufrechterhaltung der Verkaufskontinuität – ein SLA minimiert Ausfallrisiken durch schnelle Identifikation und Behebung von Fehlern und sichert so die Verkaufskontinuität.
• Gestärktes Kundenvertrauen – das SLA fungiert als indirekte Qualitätsgarantie, stärkt das positive Markenbild und motiviert Kunden zum Kauf. Ein zuverlässig funktionierender Onlineshop schafft Vertrauen.
• Erweiterte Garantien – ein SLA kann als Erweiterung der vom Plattformanbieter gebotenen Gewährleistung dienen. Es kann einen größeren Leistungsumfang, schnellere Reaktions- und Behebungszeiten sowie Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung vorsehen.

Welche Nachteile hat ein SLA?

Ein SLA ist die rechtliche Bestätigung, dass die Plattform verfügbar ist und Fehler fristgerecht behoben werden. Der Shop-Eigentümer weiß, was er erwarten kann, und das Softwarehaus kennt seinen Aufgaben- und Verantwortungsbereich – eine scheinbar makellose Konstellation. Oder doch nicht? Bei einer korrekt formulierten Vereinbarung sollten keine Nachteile entstehen, dennoch gilt: Ein SLA bringt nicht nur Vorteile, sondern auch:

• zusätzliche Kosten – die SLA-Gebühren decken die Vergütung des Anbieters für die erbrachten Leistungen (Fixum) sowie die Stundenkosten für die Bearbeitung von Meldungen ab.
• begrenzte Flexibilität – ein SLA fokussiert in erster Linie die Verfügbarkeit und den störungsfreien Betrieb der Plattform und konzentriert sich auf die Behebung gemeldeter Fehler und Störungen. In der Regel beinhaltet es keine Einführung neuer Funktionen, Verbesserungen oder Plattformmodifikationen (dies fällt unter eine Wartungsvereinbarung). Das bedeutet: Innerhalb des SLA ist der Anbieter nicht verpflichtet, Änderungen und Updates umzusetzen (sofern dies nicht vertraglich erweitert wird), die nicht direkt aus Fehlermeldungen resultieren.
• potenzielle Ansprüche – erfüllt der Dienstleister die SLA-Bedingungen nicht, kann der Kunde seine Ansprüche geltend machen, was Zeit und Kosten verursacht. Zu beachten ist, dass die Durchsetzung schwierig sein kann, wenn das SLA keine präzisen Regelungen und klar definierten Vertragsstrafen enthält. Unklare Bestimmungen können zu Auslegungsstreitigkeiten führen und die Anspruchsdurchsetzung im Verletzungsfall erschweren.

Eine gründliche Bedarfsanalyse, die Wahl des passenden IT-Dienstleisters und eine sorgfältig ausgearbeitete SLA-Vereinbarung minimieren Risiken und maximieren die Vorteile dieser Kooperationsform. Zugleich gilt: Hinter dem Begriff SLA verbirgt sich keine einheitliche Standardlösung. Die Wirksamkeit einer Wartungsvereinbarung hängt letztlich davon ab, wie gut ihre Bedingungen an die Spezifika des Onlineshops, das verfügbare Budget und die individuellen Bedürfnisse angepasst sind.

Sorgen Sie für den unterbrechungsfreien Betrieb Ihres Onlineshops – schließen Sie eine SLA-Vereinbarung ab

SLA-Vereinbarungen werden von Onlineshops zunehmend genutzt – sie bieten einen soliden Schutz für Stabilität und Zuverlässigkeit des Betriebs. Um ihre Vorteile voll auszuschöpfen, ist es jedoch entscheidend, die Kooperationsbedingungen präzise zu definieren und das Wesen der Vereinbarung zu verstehen. Eine korrekt konstruierte SLA, abgeschlossen mit einem erfahrenen Softwarehaus, gewährleistet den unterbrechungsfreien Betrieb der E-Commerce-Plattform und regelt die Rechte und Pflichten beider Parteien klar.

Wenn Ihnen ein verlässlicher E-Commerce wichtig ist und Sie Ausfallzeiten vermeiden möchten – sprechen Sie uns an!