Service Level Agreement

SLA-Vertrag – Garantie
unterbrechungsfreien Betriebs

Ihres Onlineshops

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen Softwarehaus und Shopbetreiber, die den unterbrechungsfreien Betrieb des Shops absichert. Im Störungsfall definiert sie Reaktionszeit und Lösungsweg – für maximale Plattformstabilität.

Erfahrung, untermauert durch zahlreiche Erfolge

Service Level Agreement – was es ist und warum Sie es brauchen

Beim Betrieb eines Onlineshops wissen Sie, wie viele Faktoren den reibungslosen Ablauf stören können. Dazu zählen Ausfälle und Fehler – sie erschweren oder verhindern Verkäufe, senken die Kundenzufriedenheit und schaden der Marke. Auch wenn sich Vorfälle nie vollständig ausschließen lassen, reduziert ein SLA deren Auswirkungen deutlich.

Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Vertrag über garantierte Servicelevel. Er definiert u. a. Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten auf Incidents und maximale Störungsdauer. Ziel: höchste Servicequalität und stabile Rahmenbedingungen für Ihren Vertrieb.

Warum Ihr Shop ohne SLA nicht auskommt

Online-Business heißt: viele Bereiche parallel steuern – vom Lager über Zahlungen bis zum Support. Rund-um-die-Uhr Störungen zu überwachen und sofort zu beheben, ist dabei kaum zu leisten. Entscheidend ist die schnelle Lösung und Wiederherstellung des Betriebs – genau hier helfen wir mit einem SLA. Die wichtigsten Vorteile:

01. Minimiertes Risiko

Vereinbarte Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten reduzieren Ausfallrisiken und deren Einfluss auf Ihren Shop.

02. Schnelle Reaktion

Incidents werden zügig identifiziert und behoben – für hohe Verfügbarkeit und Stabilität, auch in Krisen.

03. Stabile Performance

Frühzeitige Risikominimierung und Prävention halten die Plattform auch in Ausnahmesituationen funktionsfähig.

04. Zufriedene Kunden

Bestellen, wann immer man möchte – das steigert die Zufriedenheit und die Loyalität zur Marke.

05. Mehr Sicherheit

Ein SLA umfasst klare Security-Vorgaben – so schützen wir Ihren Shop z. B. vor Cyberangriffen.

06. Erreichte KPIs

Das SLA definiert messbare Service-KPIs – für Transparenz, Steuerbarkeit und verlässliche Zielerreichung.

Qualitätsgarantie – so sieht ein gutes SLA aus

Woran erkennen Sie ein gutes SLA, das unterbrechungsfreien Verkauf ohne Frust ermöglicht? Vor allem an einer klaren Beschreibung von Leistungen und Umfang. Zudem gehören wichtige Details hinein – Service-KPIs, Fehlerdefinitionen oder Pönalen bei Verzögerung. All das wird passgenau zu Ihren Anforderungen vereinbart. Das sollte ein maßgeschneidertes SLA enthalten:

SLA in der Praxis – wie sichern wir die höchste Qualität des Betriebs Ihres e-Shops?

Der SLA-Vertrag ist ein solides Fundament für die Zusammenarbeit an der Zuverlässigkeit Ihres Onlineshops. Der Vertrag steckt den Rahmen ab, doch seine konkrete Ausgestaltung und Umsetzung passen wir den individuellen Bedürfnissen und der Spezifik Ihres Geschäfts an. So können wir höchste Servicequalität gewährleisten – unabhängig von Größe, Branche oder Zahl Ihrer Kunden. Erfahren Sie Schritt für Schritt, wie wir die Umsetzung gestalten.

01
Lernen wir uns kennen
Wir analysieren die Spezifik Ihres Geschäfts im Detail. Auf dieser Basis passen wir jeden Aspekt des SLA an Ihre individuellen Bedürfnisse an.
02
Wir erstellen den Vertrag
Wir definieren Schlüsselparameter, legen Servicestandards und Prozesse fest. Sie erhalten zudem eine dedizierte Kontakt­nummer.
03
Kontinuierliches Monitoring
Wir überwachen den Shop über die gesamte Vertragslaufzeit. Bei Bedarf passen wir die Bedingungen an veränderte Geschäftsanforderungen an.
04
Störungsmeldung
Stellen Sie Unregelmäßigkeiten fest, können Sie diese selbst melden – wir sorgen dann schnellstmöglich für die Wiederherstellung des Normalbetriebs.
05
Störungsbehebung
Wir diagnostizieren die Ursache – sowohl für von uns erkannte als auch von Ihnen gemeldete Fehler. Wir priorisieren und beheben kritische Issues (mit finaler Lösung oder Workaround).

Und wenn Sie klare Antworten auf wichtige Fragen brauchen …

01. Was sollte ein SLA-Vertrag enthalten?

Ein SLA muss auf die konkreten Bedürfnisse jedes Shops zugeschnitten sein – ein Universal­muster gibt es nicht. Wichtig sind präzise definierte Servicelevel, Messmethoden sowie Prozesse bei Nichterfüllung. Das SLA sollte zudem flexibel auf veränderte Geschäftsanforderungen reagieren können.


Ebenso wichtig: die Vertragslaufzeit und die Bedingungen für Änderungen festzulegen. So bleibt das SLA passend zum Shop und gewährleistet wirksamen Schutz sowie hohe Servicequalität.
02. Welches SLA-Paket ist das richtige?

Ein SLA-Paket besteht aus zwei Teilen: einer Fixed Fee (Fixpauschale) für die laufende Betreuung sowie den Kosten für konkrete Störungsbehebungen auf Basis der benötigten Entwicklerstunden. Pakete unterscheiden sich außerdem im Betreuungsumfang – typischerweise nach Stunden und Wochentagen (z. B. 24/7 oder 12/5). Die Wahl hängt von Bedarf und Budget ab. Benötigt Ihr Shop permanente Betreuung und schnelle Reaktion, empfiehlt sich ein 24/7-Paket. Für kleinere Shops kann eine Teilbetreuung ausreichen.


Um sicher zu entscheiden, lohnt sich die Abstimmung mit einem Spezialisten, der Ihr Geschäftsmodell versteht und das passende Paket empfiehlt.

03. Wovor schützt ein SLA nicht?

Ein SLA ist kein Instrument, das vor allen potenziellen Problemen oder Ausfällen schützt. Es ist ein Werkzeug zur Risikominimierung und Qualitätssicherung – keine absolute Garantie für einen störungsfreien Betrieb. Wie der Name sagt, garantiert es Schutz nur bis zu definierten Serviceleveln. Je nach Vereinbarung sind z. B. die Einführung neuer Features oder die Behebung unvorhersehbarer Ereignisse nicht umfasst. Solche Ziele lassen sich über andere Verträge – etwa Wartung oder Weiterentwicklung – erreichen.

04. Worin unterscheidet sich ein SLA von einer Garantie?

„Garantie“ und „SLA“ werden mitunter synonym verwendet – betreffen aber Unterschiedliches. Eine Garantie sichert meist die Funktionsfähigkeit nach Projektabnahme (inkl. Beseitigung von Mängeln innerhalb z. B. 12 Monaten). Ein SLA ist flexibler in Laufzeit und Leistungsumfang – es definiert u. a. Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten und Verfahren bei Störungen.

05. Worauf ist beim Abschluss eines IT-SLA zu achten?

Wichtig sind klar definierte Bedingungen (Reaktionszeiten, Incident-Prozesse, Verantwortlichkeiten). Ebenso entscheidend ist ein erfahrener Partner. Advox ist seit über 15 Jahren im eCommerce tätig, mit B2B- und B2C-Projekten für polnische und internationale Kunden. In dieser Zeit haben wir einen bewährten, branchenspezifischen Ansatz entwickelt – und Teams aufgebaut, die sich um jeden Bereich Ihres Shops kümmern.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Shop nur positiv überrascht
Passen Sie das SLA an Ihre Geschäftsbedürfnisse an!